ITIL(Information Technology Infrastructure Library)是全球目前唯一針對IT 營運管理的最佳實施範例(Best Practice),它是一套公開的、用於規範IT服務管理的架構。ITIL提供IT服務管理(Service Management)的標準化流程及方法,不僅能確保IT人員所提供的服務符合客戶的需求,同時在兼顧有限預算與營運目標之下,能確實提昇系統與其服務的效益。負責開發ITIL的英國商務部(OGC)於2007年5月30日推出最新的ITIL Version 3.0(以下簡稱為ITIL V3),以符合市場的實際需求。

根據調查,企業導入ITIL之後,平均可讓IT人員生產力提昇53%、效能提昇26%,資訊系統停工時間〈Downtime〉縮減31%,整體ROI更高達1296%,成效相當顯著。因此,ITIL已廣泛地被Microsoft、HP、IBM、Proctor & Gamble、Boeing及BCC等各大企業採用。此外,ITIL Foundation認證對歐美專業的IT人員而言更是「必備的資格」;有些政府與企業組織甚至還規定IT相關人員若沒有取得ITIL Foundation認證則不予聘用!由此不難發現ITIL與其認證對於IT產業之重要性;也難怪ITIL專業認證素有「IT產業的MBA」之美譽!

此外基於商業考量,包括中國、印度等國家,都興起爭取參與ISO20000 認證的風潮,因為這些國家多數企業或IT人員皆知,一旦擁有ITIL證照,就象徵了千錘百煉的接單實力,客戶會更放心地將訂單交到他們的手中。

ITIL V3與V2的主要差別,在於引進服務生命週期(Service Life Cycle)模型,並提供許多豐富的新資源,讓ITIL不再只是提到「做什麼」,而是明確說明「怎麼做」,再加上加強與COBIT、CMMI、6 Sigma等標準的結合、日益強大的核心框架、不斷增加的說明性解決方案等,並讓企業可以根據自己的業務,按需要設計並實施適合自己的ITIL應用。換句話說,對於任何IT專業人員或機構來說,ITIL將從「最好能擁有」升級到「必須要擁有」的地位,進而影響整個IT產業。

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